कैश ऑन डिलीवरी COD पर एक्स्ट्रा फीस को लेकर मंत्री की सख्ती, ई-कॉमर्स कंपनियों पर किया ये ऐलान

CoD भारत में ई-कॉमर्स तेजी से बढ़ रहा है, खासकर किराना, इलेक्ट्रॉनिक्स, फैशन आदि के ऑनलाइन ऑर्डर्स। लेकिन उपयोगकर्ता अक्सर शिकायत करते हैं कि वे जब कैश ऑन डिलीवरी (CoD) विकल्प चुनते हैं, तो उन्हें “छुपी हुई” अतिरिक्त फीस (extra charges) दी जाती है—जैसे “payment handling fee,” “offer handling fee,” “protect promise fee” आदि। इन आरोपों को गंभीरता से लेते हुए केंद्र सरकार ने अब कार्रवाई का बिगुल फूंका है। मंत्री प्रल्हाद जोशी ने कहा है कि ऐसे practices को dark patterns माना जाएगा और transparency की मांग की है।

1. विवाद की शुरुआत: कैसे सामने आए CoD इन एक्स्ट्रा शुल्क?

मामला तब सुर्खियों में आया जब एक उपयोगकर्ता ने X (पहले Twitter) पर एक स्क्रीनशॉट साझा किया, जिसमें एक ई-कॉमर्स ऑर्डर पर ₹226 का “extra fee” दिखाया गया था। वह विवरण था:

• “Offer Handling Fee”
• “Payment Handling Fee”
• “Protect Promise Fee”

उपभोक्ता ने व्यंग्यात्मक अंदाज में लिखा कि “Offer handling fee for giving me the discount you advertised?? Payment handling fee for letting me pay you?? Protect promise fee protecting me from what… satisfaction?”
इस पोस्ट ने ऑनलाइन users में रोष उत्पन्न किया और मीडिया में वायरल हुआ। उस पर प्रतिक्रिया देते हुए मंत्री प्रल्हाद जोशी ने कहा कि ये practices उपभोक्ताओं को भ्रमित करने वाले और exploitative हैं।

2. मंत्री का रुख: क्या कहा गया और क्या किया जाएगा?

उपभोक्ता मामलों के मंत्री प्रल्हाद जोशी ने स्पष्ट किया कि सरकार इन मामलों की गहन जांच करेगी और उल्लंघन करने वालों के खिलाफ कड़ी कार्रवाई की जाएगी।
उन्होंने इन अतिरिक्त शुल्कों को “dark pattern” नियोजन कहा — ऐसी डिज़ाइन रणनीति जिससे उपयोगकर्ता अनजाने में extra खर्च करने को मजबूर हो जाते हैं। सरकार ने कहा है कि platforms जो consumer rights का उल्लंघन करेंगे, उन पर investigation की जाएगी और अगर दोष पाए गए, तो penalties या प्रतिबंध लग सकते हैं। इसके अलावा, कई मीडिया रिपोर्ट्स के अनुसार, केंद्र सरकार Amazon, Flipkart आदि प्रमुख ई-कॉमर्स कंपनियों की प्लेटफार्म फीस (platform fee) भी देख रही है, और बताया गया है कि कुछ ऑर्डर्स में ₹100 की अतिरिक्त प्लेटफार्म फीस ली जा रही थी।
3. “Dark Patterns” क्या हैं? (Dark Patterns Explained)

“Dark patterns” वह design tactics या pricing strategies होती हैं, जिनका उद्देश्य उपयोगकर्ता को बिना पूरी जानकारी के extra खर्च या लेन-देन करने की ओर प्रेरित करना है। कुछ प्रमुख उदाहरण:

• Hidden Fees: Checkout के अंत में अचानक extra charges दिखाना।
• Ambiguous Naming: शुल्कों को confusing terms जैसे “handling fee,” “promise fee” आदि नाम देना।
• Fake Urgency / Scarcity: दिखाना कि “केवल 1 item बाकी है” जबकि स्थिति नहीं है।
• Hard-to-find Opt-out: extra charges को opt-out करना मुश्किल बनाना।

इन tactics से उपयोगकर्ता की निर्णय प्रक्रिया प्रभावित होती है और वे बिना पूरी जानकारी खर्च करने को राज़ी हो जाते हैं। ऐसे practices को उपभोक्ता सुरक्षा कानूनों के दायरे में लाया जाना चाहिए। कई मीडिया रिपोर्ट्स ने इन विषयों पर चिंता जताई है।

4. आरोपित कंपनियों और प्रतिक्रिया

अभी तक सरकार ने किसी specific कंपनी का नाम सार्वजनिक रूप से लक्ष्य नहीं किया है, लेकिन Flipkart पर शिकायतों की संख्या बढ़ी है। Amazon पर भी कुछ उपयोगकर्ताओं ने समान शुल्कों की शिकायत की है। कंपनियों का तर्क हो सकता है कि CoD (cash on delivery) में अतिरिक्त logistic, handling, cash collection और risk costs होते हैं। लेकिन सवाल यह है कि क्या ये extra costs स्पष्ट और justified तरीके से ग्राहकों को दिखाए जाते हैं या छुपाए जाते हैं?

संभावित बचाव तर्क (Defenses that companies might use)

• CoD में additional costs: cash management, reverse logistics, higher default risk।
• Discounted price दिखाने पर उन्हें margin absorb करना पड़ता है।
• Transparency के नाम पर charge breakup दिखाना।

लेकिन यदि शुल्क गुप्त, opaque या misleading नामों से लागू किया गया हो, तो वह उपभोक्ता कानूनों का उल्लंघन हो सकता है।

5. कानूनी और उपभोक्ता सुरक्षा परिप्रेक्ष्य

भारत में उपभोक्ता Protection Act, 2019 और Central Consumer Protection Authority (CCPA) के तहत unfair trade practices को रोका जाता है। यदि ई-कॉमर्स कंपनियां छुपे शुल्क लेती हैं, तो यह unfair trade practice माना जा सकता है।

इसके अलावा, Digital Platforms Rules या consumer grievance redressal mechanisms को भी ऐसे मामलों में लागू किया जा सकता है। सरकार इन platforms की auditing कर सकती है और penalty भी लागू कर सकती है।

उपभोक्ता विभाग पहले ही ऐसे शिकायतों पर National Consumer Helpline या Jagriti App द्वारा कार्रवाई कर रहा है।

6. उपयोगकर्ताओं पर असर: Consumers को क्या जानना चाहिए?

उपभोक्ताओं के लिए यह समय है जागरूक होने का। CoD अभी भी भारत में एक लोकप्रिय भुगतान विकल्प है, खासकर उन क्षेत्रों में जहां बैंकिंग सुविधा कम है। यदि उस विकल्प को चुनने पर extra fees लगती हैं, तो यह बड़े स्तर पर उपभोक्ता न्याय के सवाल खड़े करता है।

उपभोक्ताओं को निम्न बातों का ध्यान रखना चाहिए:

• Checkout के समय सभी शुल्कों का संपूर्ण विवरण देखें।
• यदि किसी “handling fee” या ambiguous नाम का शुल्क दिखे, तो कंपनी से स्पष्टीकरण मांगें।
• Screenshot रखें और यदि शुल्क unfair लगे तो consumer helpline / complaint portal पर शिकायत करें।
• Jagriti App या National Consumer Helpline का उपयोग करें।

7. आगे क्या हो सकता है? संभावित रास्ते और reforms

इस विवाद की जड़ में transparency की कमी है। सरकार की कार्रवाई से निम्न बदलावों की संभावना है:

1. Mandatory charge breakup display: प्रत्येक ऑर्डर पर सभी शुल्कों को स्पष्ट रूप से दिखाने का नियम।
2. Ban ambiguous fees: “handling fee” जैसी ambiguous लागतों पर प्रतिबंध।
3. Audit & compliance checks: ई-कॉमर्स कंपनियों की regular auditing।
4. Penalties & fines: यदि दोष प्रमाणित हों, तो आर्थिक दंड या license प्रतिबंध।
5. Consumer awareness campaigns: उपयोगकर्ताओं को बताया जाए कि वे किस तरह hidden fees से बचें।

अगर ये reforms लागू होते हैं, तो ई-कॉमर्स क्षेत्र अधिक पारदर्शी और user-friendly बनेगा।

8. विश्लेषण: उद्योग का संतुलन और चुनौतियाँ

ई-कॉमर्स कंपनियों को भी चुनौतियाँ हैं:

• CoD orders में high return rate और failed delivery risk।
• Cash handling cost, logistics खर्च।
• Margin squeeze: भारी discounts देना, competition में टिकना।

लेकिन इसका मतलब यह नहीं कि उपयोगकर्ता को opaque तरीके से शुल्क देना उचित है। Industry को sustainable मॉडल, transparent pricing और customer-centric approach अपनानी होगी।

9. केस-स्टडी: विदेशी उदाहरण और तुलना

दुनिया के कई देशों में e-commerce पर hidden fees के खिलाफ कानून बने हैं। उदाहरण के लिए, यूरोपीय संघ में “drip pricing” और hidden charges पर पाबंदी है। कंपनियों को final checkout पर कुल price दिखाना अनिवार्य है। यदि यूरोप में यह नियम हो सकते हैं, तो भारत में भी संभव है।

भारत में, पहले से ही कुछ cities और राज्यों में consumer laws मजबूत हैं, और राज्य उपभोक्ता आयोग ऐसे विवादों को देख सकते हैं।

10. निष्कर्ष

कैश ऑन डिलीवरी पर एक्स्ट्रा फीस का विवाद सिर्फ एक transaction-level समस्या नहीं है, बल्कि यह उपभोक्ता विश्वास, ई-कॉमर्स पारदर्शिता और fair trade practices से जुड़ा बड़ा सवाल है। सरकार की सख्ती एक सकारात्मक संकेत है कि हम exploitative practices को बर्दाश्त नहीं करेंगे।

ई-कॉमर्स कंपनियों को चाहिए कि वे अपने pricing models को साफ करें, सभी शुल्क openly disclose करें और dark patterns को छोड़कर ethical practices अपनाएँ। वहीं उपभोक्ताओं को सजग रहना चाहिए, शुल्कों पर ध्यान देना चाहिए, और यदि कहीं अनुचित शुल्क लगे तो शिकायत करने से हिचकिचाना नहीं चाहिए।

आगे का समय बतायेगा कि यह कदम केवल संवाद तक सीमित रहेगा या उद्योग में स्थायी बदलाव लाएगा। लेकिन एक बात स्पष्ट है: transparency, accountability और consumer rights अब और पीछे नहीं हट सकते।

FAQs

1. क्या ई-कॉमर्स कंपनियों को CoD पर कुछ शुल्क लेना गैरकानूनी होगा?

अभी तक कानून ऐसा नहीं कहता कि CoD शुल्क लेना पूरी तरह गैरकानूनी है, लेकिन यदि शुल्क छुपा, misleading या opaque हो, तो वह unfair trade practice माना जा सकता है और कार्रवाई हो सकती है।

2. “Dark Patterns” को कानून कैसे नियंत्रित करेगा?

सरकार और उपभोक्ता विभाग ऐसे डिज़ाइन और शुल्क रणनीतियों को रोकने के लिए नियम बना सकते हैं, कंपनियों को auditing के दायरे में ला सकते हैं, और उल्लंघन पर penalties लागू कर सकते हैं।

3. यदि मुझे यह लगता है कि मुझे unfair शुल्क लिया गया है, तो मैं क्या कर सकूँ?

आप screenshot लें, विक्रेता से स्पष्टीकरण मांगें, और National Consumer Helpline या Jagriti App पर शिकायत दर्ज करें। उपभोक्ता आयोग या स्थानीय उपभोक्ता अदालत में भी मामला उठाया जा सकता है।

4. यह निर्णय ई-कॉमर्स कंपनियों पर कैसे असर डालेगा?

कंपनियों को अपनी pricing transparency बढ़ानी होगी, hidden charges को समाप्त करना होगा, और संभव है कि CoD शुल्क या उनकी संरचना में बदलाव आए।

5. क्या अन्य देशों में इस तरह का विवाद हुआ है?

हाँ, कई देशों में hidden fees, drip pricing और dark patterns को लेकर विवाद हुए हैं। जैसे यूरोपीय संघ में कंपनियों को final price upfront दिखाना अनिवार्य है। भारत में भी इसी तरह का कदम अपेक्षित है।

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